成都航空培训学校分享空乘人员微笑服务的认识

　　要给乘客一脸亲切的笑容。空乘人员面部表情应当把笑容放在首位，养成笑容效劳的认识，笑容是空乘效劳工作的职责所在。笑容要遵照一定的准绳：主动笑容、自然大方笑容、真诚安康的笑容、控制笑容的最佳机遇和笑容维持的准绳、对笑容对象厚此薄彼。笑容效劳、热情和蔼、平等候人、尊重别人等职业礼仪不只展现了效劳人员的质量，也是维护民航和企业名誉的内在请求。笑容效劳同时也表现出空乘人员的职业价值、职业理想和爱岗敬业的肉体。

　　平安、快捷、温馨是航空运输的最大的特性，乘务工作是完成和表现这一点的重要组成局部，同时也是航空运输中直接面对乘客的窗口，因而，空乘的仪表，形象，言谈举止，效劳态度，效劳技艺等不只仅代表本身和航空公司，还代表着整个民族和国度的形象和威严。而在日益激烈的航空市场竞争中，空乘效劳的质量优劣，直接影响着航空公司的效益。“在全国乘客话民航”活动中调查显现，有百分之四十六点二和百分之二十八点三是乘客以为空乘的优质效劳有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。着这阐明空乘效劳，直接影响着公司的开展和生存。所以，无论从本身工作小的方面，还是从航空公司，民航系统乃至国度形象这大的方面来看，空乘都应有必备的职业礼仪素养。

　　在服务行业中，微笑是不容忽视的一个重要举动，微笑可以缩短人与人之间的距离，它首先能体现你的有友好，其次，它能体现你是愿意为顾客服务的;它可以体现顾客至上，让宾客有宾至如归的感觉，这种微笑应该是自然的、发自内心的，我认为微笑服务是从事空中乘务行业最起码的职业要求。现在就从以下几个方面来阐述下作为一名空乘人员对微笑服务的认识：

　　1、亲和的微笑

　　心理学家认为，在人的所有表情，包括笑容中，微笑是最坦荡和最有吸引力的。微笑是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现，是服务中与客人交流，沟通的美好桥梁。

　　① 微笑是空乘送给乘客的缕缕春风

　　微笑，本身就让人产生美感，你可因此想起你最亲近得人，最喜欢的人等等的无数张笑脸，更可以想起一串串优美的文字：充满了友谊，亲切，热情，自信，和蔼，礼貌，尊重，文明，赞美，欣赏等。所以，关于微笑，很多注释：如果你经常对别人微笑，你就能得到更多的微笑的回报。微笑是所有大门的通行证，或者是解脱和缓解人生诸苦的唯一良方。微笑无价，重于金钱;金钱无数，却未必能买你的一丝微笑。微笑是阳光，他能消除人们脸上的冬色。一副微笑的脸就是一封介绍信。微笑永远是快乐的开始!可以说微笑是现代人际及工作交往中最起码的礼貌，也是最好的礼貌。对民航服务工作者的职责所需，应学会微笑服务，使自己和整个行业拥有良好的形象，易于让乘客接纳，更重要的是，空乘微笑表现善意，尊重和友好，使乘客消除陌生感和恐惧感，进而产生“宾至如归”之感，从而与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系，有利于空乘做好服务工作。

　　服务行业有总说法：世界上有四件最不易保存的东西，一是飞机的座位，二是饭店的客房，三是服务人员真诚的微笑，四是律师的时间。

　　而全国范围内进行的“乘客话民航”活动和其他渠道进行的对飞机乘客的调查也证明，给乘客留下最深印象是空乘人员的微笑，高于“空乘人员的服务”，“机上的供用品”，“安全”，“正点”，等调查项目。

　　想想也对，当乘客心理盘算着航班能否正点起飞，能否顺利到达目的地时，当他们因赶时间而气喘吁吁时，当他们因行李太多而又上又下摆渡车时，当他们还气愤于登机手续时的不满意时，亭亭玉立与机场门的亲切微笑，一定会化成掠过乘客心头的屡屡春风。

　　② 微笑是空乘化解服务矛盾的有效方式